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In der Regel findet keine direkte Kommunikation zwischen Komfortkasse und dem Endkunden des Online-Shops statt. Wenn Komfortkasse E-Mails oder Briefe an Endkunden versendet, wird als Absender immer der Händler bzw. der Online-Shop angegeben. Bei E-Mails wird die E-Mail-Adresse des Händlers auch als "Reply-To"-Adresse verwendet.


Sollte ein Endkunde dennoch eine direkte Anfrage zu einer Transaktion an Komfortkasse richten, wird Komfortkasse den Endkunden darauf hinweisen, dass die Kommunikation ausschließlich über den Händler zu erfolgen hat oder die Anfrage an den Händler weiterleiten. Ausgenommen hiervon sind einfache Anfragen und Anfragen zu Rücküberweisungen von Zahlungseingängen (Rückrufe, Kundenbeschwerden).


Einfache Anfragen

Stellt ein Endkunde eine Anfrage zu einem Vorgang, der über Komfortkasse abgewickelt wurde (z.B. Zahlungseingang oder Rückerstattung), kann Komfortkasse die Anfrage direkt beantworten. Dies betrifft z.B. die folgenden typischen Fälle:

  • Anfrage, ob eine Zahlung eingegangen ist
  • Anfrage, ob eine Zahlung zu einer Bestellung zugeordnet werden konnte
  • Anfrage, ob eine Rückerstattung eingeleitet oder durchgeführt wurde
  • Eintragen einer Bankverbindung zu einer Rückerstattung


Anfragen zu Rücküberweisungen (Kundenbeschwerden)

Beantragt ein Endkunde direkt bei Komfortkasse die Rückerstattung eines bezahlten Betrages, leitet Komfortkasse diese Anfrage als automatisierte Kundenbeschwerde an den Händler weiter. Komfortkasse bietet hierbei keinen Käuferschutz, sondern nimmt lediglich die Anfrage des Endkunden auf und leitet diese an den Händler weiter. Der Endkunde erhält ebenfalls eine Bestätigung über die Weiterleitung der Anfrage.

Der Händler kann auf die Anfrage antworten und die Rücküberweisung akzeptieren oder ablehnen. Eine Ablehnung muss begründet werden und wird von Komfortkasse geprüft. Gültige Gründe für eine Ablehnung sind z.B. eine bereits erfolgte Vertragserfüllung, die z.B. durch eine Sendungsnummer nachgewiesen werden kann. 


Kann kein eindeutiger oder nachvollziehbarer Grund angegeben werden, wird Komfortkasse zur Klärung des Sachverhaltes beim Händler nachfragen. Anschließend wird Komfortkasse den Endkunden über die Entscheidung des Händlers, ob die Anfrage angenommen oder abgelehnt wurde, informieren und ihm die Gründe hierfür mitteilen.


Sollte keine Antwort vom Händler erfolgen, wird Komfortkasse mehrmals eine Erinnerung an den Händler senden. Sollte innerhalb von 30 Tagen und nach mindestens zwei Erinnerungen keine Antwort durch den Händler erfolgen, gilt die Anfrage als akzeptiert und Komfortkasse wird die Rücküberweisung durchführen.


Rückruf einer Überweisung durch die Bank des Endkunden

Ein Sonderfall dieser Anfrage stellt ein Überweisungsrückruf durch die Bank des Endkunden dar. Dieser Fall ist nur bei der Nutzung eines integrierten Kontos von Komfortkasse relevant.

Der Endkunde beauftragt dabei seine kontoführende Bank, die bereits erfolgte Überweisung zurückzuholen. Die Bank stellt dann eine entsprechende Anfrage an die kontoführende Bank des Zahlungsempfängers. Wenn es sich um eine integriertes Konto von Komfortkasse handelt, behandelt Komfortkasse diese Anfrage wie eine Anfrage zur Rücküberweisung (siehe oben).


Erhöhte Anzahl von Kundenbeschwerden

Bei den meisten Händlern kommt es nie oder nur sehr selten zu Kundenbeschwerden oder Rückrufen. Diese beruhen meist auf Missverständnissen oder Problemen bei der Abwicklung der Bestellung und können schnell und einfach gelöst werden.


Wenn eine erhöhte Anzahl von Kundenbeschwerden auftritt, wird Komfortkasse den Händler darüber informieren. Sollte mit dem Händler keine Lösung gefunden werden um die Zahl der Anfragen zu senken, und dauerhaft mehr als eine Kundenbeschwerde pro Monat beim Händler eingehen, kann Komfortkasse die Nutzung des integrierten Kontos untersagen.