Normalerweise findet keine direkte Kommunikation zwischen Komfortkasse und dem Endkunden des Online-Shops statt. Wenn Komfortkasse E-Mails oder Briefe an Endkunden versendet, wird immer der Händler oder Online-Shop als Absender angegeben. Bei E-Mails wird auch als "Reply-To-Adresse" die E-Mail-Adresse des Händlers verwendet.


Sollte trotzdem ein Endkunde eine direkte Anfrage an Komfortkasse zu einer Transaktion richten, wird Komfortkasse den Endkunden darauf hinweisen, dass die Kommunikation ausschließlich über den Händler erfolgen soll oder die Anfrage an den Händler weiterleiten. Ausnahmen davon sind einfache Anfragen und Anfragen zu Rücküberweisungen (Kundenbeschwerden).


Einfache Anfragen

Wenn ein Endkunde eine Anfrage zu einem Vorgang stellt der durch Komfortkasse abgewickelt wurde (z.B. ein Zahlungseingang oder eine Rückerstattung), kann Komfortkasse die Anfrage direkt beantworten. Dies betrifft z.B. folgende typische Fälle:

  • Anfrage, ob eine Zahlung eingegangen ist
  • Anfrage, ob eine Zahlung zu einer Bestellung zugeordnet werden konnte
  • Anfrage, ob eine Rückerstattung eingeleitet oder durchgeführt wurde
  • Eintragen einer Bankverbindung zu einer Rückerstattung


Anfragen zu Rücküberweisungen (Kundenbeschwerden)

Wenn ein Endkunde eine Rückerstattung eines bezahlten Betrags direkt bei Komfortkasse anfragt, leitet Komfortkasse diese Anfrage als automatisierte Kundenbeschwerde an den Händler weiter. Komfortkasse bietet dabei keinen Käuferschutz an, es wird lediglich die Anfrage des Endkunden aufgenommen und an den Händler weitergeleitet. Der Endkunde erhält ebenfalls eine Bestätigung, dass die Anfrage weitergeleitet wurde.

Der Händler kann auf die Anfrage antworten und die Rücküberweisung akzeptieren oder ablehnen. Eine Ablehnung muss begründet werden und wird von Komfortkasse geprüft. Gültige Gründe für eine Ablehnung sind z.B. eine bereits erfolgte Vertragserfüllung, die z.B. durch eine Sendungsnummer nachgewiesen werden kann. Sollte kein eindeutiger oder nachvollziehbarer Grund angegeben werden können, wird Komfortkasse beim Händler entsprechend nachfragen um den Sachverhalt zu klären. Anschließend wird Komfortkasse den Endkunden über die Entscheidung des Händlers, ob die Anfrage akzeptiert oder abgelehnt wurde, informieren, und diesem die Begründung mitteilen.

Sollte keine Antwort vom Händler erfolgen, wird Komfortkasse mehrmals eine Erinnerung an den Händler senden. Sollte innerhalb von 30 Tagen und nach mindestens zwei Erinnerungen keine Antwort durch den Händler erfolgen, gilt die Anfrage als akzeptiert und Komfortkasse wird die Rücküberweisung durchführen.


Überweisungsrückruf durch Bank des Endkunden

Ein Sonderfall dieser Anfrage stellt ein Überweisungsrückruf durch die Bank des Endkunden dar. Dieser Fall ist nur bei der Nutzung eines integrierten Kontos von Komfortkasse relevant.

Der Endkunde beauftragt dabei seine kontoführende Bank, die bereits erfolgte Überweisung zurückzuholen. Die Bank stellt dann eine entsprechende Anfrage an die kontoführende Bank des Zahlungsempfängers. Wenn es sich um eine integriertes Konto von Komfortkasse handelt, behandelt Komfortkasse diese Anfrage wie eine Anfrage zur Rücküberweisung (siehe oben).


Erhöhte Anzahl von Kundenbeschwerden

Bei den meisten Händlern treten nie oder nur sehr selten Kundenbeschwerden auf. Meist beruhen diese Beschwerden auf Missverständnissen oder Problemen bei der Abwicklung der Bestellung und lassen sich schnell und einfach lösen.

Wenn eine erhöhte Anzahl von Kundenbeschwerden auftritt, wird Komfortkasse den Händler darüber informieren. Sollte mit dem Händler keine Lösung gefunden werden um die Zahl der Anfragen zu senken, und dauerhaft mehr als eine Kundenbeschwerde pro Monat beim Händler eingehen, kann Komfortkasse die Nutzung eines integrierten Kontos untersagen.